Cómo redactar comunicaciones eficaces

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En las comunicaciones diarias con clientes, proveedores, incluso con empleados o pares frecuentemente lo hacemos por escrito, ya sea por email o por carta. Para que estas comunicaciones sean eficaces y podamos evitar malos entendidos y pérdidas de tiempo en idas y vueltas recomendamos lo siguiente:

1. Mencione el motivo de la comunicación en la referencia (Por ej.: Re: Pedido de cotización No. xxxx) y en las primeras líneas de la comunicación, sitúe al interlocutor en tema (En respuesta a su pedido de cotización de fecha xxx, etc.). Esto asegura que el receptor lea el mensaje y sepa de qué le están hablando.

2. Sea claro y conciso en su mensaje. Si está respondiendo una consulta, responda todas las inquietudes de quien las formula, si tiene un problema, explíquelo con claridad, incluso las quejas y reclamos más feroces se pueden hacer con altura. Si hay algo en la comunicación anterior de la contraparte que no está claro, hágaselo saber (con respecto a su consulta, desearíamos saber si xxxxx/ no nos queda claro si xxxx). Tenga en cuenta que aun en el caso de reclamos o quejas, el hecho de hacerlas con respeto y altura hace que la persona que las recibe se predisponga mejor para resolver los problemas. Si es usted quien reciba las quejas, procure responder con claridad y amabilidad demostrando siempre profesionalismo y procure resolver las inquietudes o aclarar los malos entendidos si los hubo.

3. Sea breve siempre que sea posible. Es muy difícil que una persona tenga tiempo de leer extensas explicaciones sobre lo fantásticos y maravillosos que son nuestros productos o servicios. En estos casos, menos es siempre más. Del mismo modo, no por ser breve debemos omitir información que nos haya solicitado el cliente o la contraparte, porque si se tomó el trabajo de pedirla, seguramente la va a estar esperando. Si es algo difícil de explicar, haga su mejor intento o averigüe lo que se le solicita y responda en una segunda comunicación.

4. Indique qué tipo de respuesta/ acción espera del interlocutor en las últimas líneas. A veces puede aguardar una respuesta a una consulta, la realización de un pago, la confirmación de un pedido/ trabajo. Esto debe quedar claro en las últimas líneas (quedamos en espera del pago dentro los próximos xxx días/ quedamos en espera de la confirmación del pedido xxx/ Agradeceremos su respuesta a la brevedad, etc.). Si la persona no sabe qué se espera de ella, probablemente no va a hacer nada.

5. Despídase con amabilidad. (Sin otro particular, saludamos a ustedes cordialmente/ Atentamente xxxx, etc.).